01
Зарегистрировать обращение
Клиент сообщает службе поддержки о технической проблеме или инциденте безопасности; уточняются контекст и затронутые системы.
Результат цикла поддержки: Обращение с описанием и охватом влияния
← Услуги
Решение Xcitium
Службы технической поддержки
Поддержка при использовании продуктов Xcitium. Поддержка помогает разбирать технические вопросы, проблемы конфигурации и сложности при эксплуатации продуктов.
Обсудить задачу ↗Статусы и приоритеты обращений, а также категории устройств связывают работу поддержки с контекстом инфраструктуры.
Служба поддержки · технические обращения
Проведите обращение от приёма до решения и профилактики
Процесс поддержки объединяет разбор технических проблем, реагирование на инциденты и регулярные проверки систем. Конкретные сроки ответа зависят от договора и состава услуги.
02
Оценить влияние и назначить владельца
Специалист изучает проблему, выбирает технические действия или шаги реагирования и при необходимости подключает профильных экспертов.
Результат цикла поддержки: Уточнённая причина и ответственный за действие
03
Устранить проблему
Команда использует настройку, диагностику и реагирование на инцидент, чтобы устранить проблему, и сообщает результат клиенту.
Результат цикла поддержки: Согласованное решение и запись о работе
04
Проверить и снизить риск повторения
Состояние решения отслеживается. Регулярные проверки и обновления помогают обнаружить возможные проблемы до их влияния на работу.
Результат цикла поддержки: Профилактические проверки и обновления
Новое обращение
!Инцидент безопасностиКлиент
Изучение
⌕Инцидент безопасностиКоманда поддержки
Назначен специалист
↗Решение и проверкаКоманда поддержки
Решение и проверка
✓Профилактическая проверкаКлиент
Результат цикла поддержки
Ответственный за обращение, выполненные действия и последующие профилактические проверки связаны в отслеживаемый процесс.
Связаться с поддержкой
Задайте вопрос по продукту или технической поддержке через страницу контактов Xcitium.
Документация по продуктам
Технические руководства и материалы доступны через Help Guides.
Помощь по электронной почте
Технические вопросы можно отправить службе поддержки Xcitium по электронной почте.
Связаться с поддержкой Xcitium ↗Технические вопросы и помощь по продуктамОткрыть Help Guides ↗Руководства по продуктам и технические материалыНаписать в службу поддержки ↗Адрес службы поддержки Xcitium
Состав услуги Xcitium ↗Возможности
Возможности и их назначение
Область работы
Команда поддержки помогает разбирать технические проблемы и настраивать производительность действующего решения Xcitium.
Рабочий процесс
Открывается обращение с описанием влияния и охвата; проводится диагностика и при необходимости техническая эскалация.
Результат и передача
Передача включает ответ, статус расследования, необходимые журналы или данные конфигурации и следующие шаги.
Граница ответственности
Объём поддержки зависит от лицензии и договора; время реакции по приоритету и доступность в Азербайджане нужно подтвердить отдельно.
Сравнение подходов
Роль услуги и смежный подход
| Критерий | Техническая поддержка | Профессиональные услуги |
|---|---|---|
| Основной фокус | Команда поддержки помогает разбирать технические проблемы и настраивать производительность действующего решения Xcitium. | Плановый проект, миграция и внедрение. |
| Рабочий процесс | Открывается обращение с описанием влияния и охвата; проводится диагностика и при необходимости техническая эскалация. | План проекта, утверждённое изменение и приёмка. |
| Результат и передача | Передача включает ответ, статус расследования, необходимые журналы или данные конфигурации и следующие шаги. | Конфигурация, документация и передача проекта. |
Перед началом работы
Подготовьте данные для диагностики
Соберите продукт и версию, затронутых пользователей и устройства, временную шкалу, изменения и шаги воспроизведения; удалите чувствительные данные перед передачей журналов. По одному обращению проверьте описание влияния, запрошенные диагностические данные, ответственного, запись о решении и подтверждение клиента.
- 01
Какая версия продукта и лицензия используются?
- 02
Как определить приоритет и влияние обращения?
- 03
Какие журналы и сведения нужны для эскалации?
Материалы для оценки решения
Практический сценарий
Вопрос по настройке продукта
Администратор сталкивается с техническим вопросом по работе продукта или настройке. Support Services помогает разбирать вопросы эксплуатации и конфигурации продуктов Xcitium.
Что получает команда
- 01
Разбор технического вопроса
- 02
Рекомендации и дальнейшие шаги
- 03
Ясность по эксплуатации продукта
Перед выбором решения
Вопросы и ответы
Для чего нужна техническая поддержка?
Поддержка помогает разбирать технические проблемы и настраивать производительность действующего решения Xcitium.
Какие сведения нужны для обращения?
Укажите продукт и версию, затронутых пользователей и устройства, временную шкалу, недавние изменения и шаги воспроизведения.
Как определяются время ответа и охват?
Объём зависит от лицензии и договора; сроки ответа и доступность в Азербайджане следует отдельно подтвердить договором.
Следующий шаг
Обсудить задачу
Опишите инфраструктуру и задачу — обсудим подходящий продукт, объём пилота и условия внедрения в Азербайджане.