01
Определить цели и потребности
Клиент и ответственная команда рассматривают бизнес-цели, потребности кибербезопасности и предполагаемое использование решения.
Результат партнёрства: Согласованные цели и исходные потребности
← Услуги
Решение Xcitium
Сопровождение клиентов (Customer Success)
Сопровождение использования продукта и целей. Сопровождение помогает пересматривать план внедрения, отслеживать цели использования и определять подходящие функции продукта.
Обсудить задачу ↗
Сопровождение клиентов (Customer Success)
Свяжите цели с внедрением, использованием и оптимизацией
Партнёрство по достижению успеха начинается с бизнес-целей и продолжается через индивидуальный план, обучение команды и регулярные обзоры результатов.
02
Составить план внедрения и успеха
Готовится индивидуальный план внедрения и использования решения; определяются потребности в обучении и развитии навыков команды.
Результат партнёрства: План внедрения, связанный с целями
03
Рассмотреть использование и результаты
На регулярных обзорах обсуждаются использование, соответствие бизнес-целям и потребности в управлении рисками.
Результат партнёрства: Итоги использования и нерешённые задачи
04
Рекомендовать и оптимизировать
Стратегические рекомендации, дополнительное обучение и шаги по настройке согласуются для следующего цикла.
Результат партнёрства: Следующие шаги оптимизации
Команда клиента↔Специалист Customer Success
Бизнес-цели
✓ План успеха
Обучение и внедрение
Использование и потребности
План успеха
Регулярный обзор
Рекомендации
Результат партнёрства
Между целями клиента и использованием решения сохраняется связь; дальнейшие рекомендации опираются на регулярный обзор и выявленные потребности.
Знакомство с интерфейсом
Конфигурации и процедуры
Шаблоны конфигурации и процедуры помогают организовать повседневные операции управления по воспроизводимым правилам.
Подробнее о продукте ↗План достижения целей
Сформируйте план успеха с учётом задач клиента. Требования проекта и будущие обновления увязываются с его инфраструктурой.
Ежегодный обзор бизнеса
Техническое сопровождение аккаунта помогает пересматривать программу защиты конечных точек и планировать обновления и изменения функций.
Регулярные встречи и эскалации
TAM обсуждает открытые обращения, помогает с эскалациями и координирует настройку, оптимизацию, обновления и модернизацию.
Обучение, отчёты и обратная связь
CSM развивает знания команды о продуктах, готовит отчёты по данным среды и связывает клиента с командами продукта, сервиса и разработки.
Возможности
Возможности и их назначение
Область работы
Услуга Customer Success Management помогает соотносить внедрение и использование решения с целями клиента через регулярное взаимодействие и оптимизацию.
Рабочий процесс
Обсудите цели, роли и текущее использование; отслеживайте препятствия и возможности оптимизации с ответственным за клиента и технической командой.
Результат и передача
С клиентом согласуются план действий, обзор внедрения и использования и владельцы открытых вопросов.
Граница ответственности
Согласуйте с клиентом ответственного за внедрение, график обзоров и путь эскалации вопросов в техническую поддержку.
Сравнение подходов
Роль услуги и смежный подход
| Критерий | Сопровождение клиентов (Customer Success) | Техническая поддержка |
|---|---|---|
| Основной фокус | Услуга Customer Success Management помогает соотносить внедрение и использование решения с целями клиента через регулярное взаимодействие и оптимизацию. | Решить конкретную техническую проблему или запрос производительности. |
| Рабочий процесс | Обсудите цели, роли и текущее использование; отслеживайте препятствия и возможности оптимизации с ответственным за клиента и технической командой. | Диагностировать проблему и вести обращение в поддержку. |
| Результат и передача | С клиентом согласуются план действий, обзор внедрения и использования и владельцы открытых вопросов. | Технический ответ, расследование и следующий шаг. |
Перед началом работы
Определите цели использования и ответственных
Совместно согласуйте критерии успеха, руководителя, администратора и путь эскалации открытых продуктовых вопросов. На первом согласованном обзоре сопоставьте одну цель использования с исходным показателем, выполненным действием, ответственным и следующим шагом.
- 01
Какой бизнес-результат и показатель отслеживать?
- 02
Кто отвечает за взаимодействие с клиентом и по продукту?
- 03
Как открытые технические проблемы передаются в поддержку?
Материалы для оценки решения
Практический сценарий
Обзор использования после внедрения
После настройки организация хочет использовать продукт последовательно и в соответствии с целями. Customer Success Management помогает регулярно обсуждать задачи, прогресс и трудности эксплуатации.
Что получает команда
- 01
Согласование целей использования
- 02
Последовательная работа с препятствиями
- 03
Дальнейшие шаги с ответственными
Перед выбором решения
Вопросы и ответы
Чем помогает Customer Success?
Customer Success Management помогает регулярно обсуждать с клиентом цели, использование решения, препятствия и возможности оптимизации.
Чем это отличается от технической поддержки?
Техническая поддержка разбирает конкретные проблемы и обращения; Customer Success Management следит за использованием решения и продвижением к целям.
Как определяются результаты и частота встреч?
План действий, показатели результата и частоту встреч согласуют с клиентом; местную доступность уточняют в договоре.
Следующий шаг
Обсудить задачу
Опишите инфраструктуру и задачу — обсудим подходящий продукт, объём пилота и условия внедрения в Азербайджане.